Если на сайте предлагается поддержка клиентов и вы еще не используете произвольную тикет-систему, следует рассмотреть возможные варианты до того, как вы столкнетесь с проблемами, которые возникают вследствие неправильного сопровождения клиентских обращений (запросов) и дезорганизации взаимосвязи с клиентами.
Даже если вы только сейчас запускаете небольшой бизнес, и на данном этапе можно «вручную» организовать службу поддержки (через e-mail, телефон и т.д.) и вы планируете рост интренет-бизнеса, то будьте готовы к увеличению числа клиентов, и требовательных клиентов со многими вопросами, что явно увеличит нагрузку на службу поддержки. Таким образом, привычная для вас «ручная» система поддержки может быстро стать неэффективной, что вызовет необходимость перехода на тикет-систему поддержки клиентов. И чем быстрее это сделать, тем дешевле вам это обойдется (и материально, и организационно).

Преимущества тикет-системы поддержки


Управление электронными письмами. Ручная обработка пользовательских электронных сообщений с увеличением их количества становится большой и длительной головной болью. Ежедневные письма, с разных e-mail-ов, с различными вопросами, как отметить тот, который уже проработан, а какой еще полностью не рассмотрен – это только несколько из возможных проблем. Кроме того, велик риск потерять клиента вследствие ненадлежащей работы веб-сервера (резервная копия содержимого ящика не всегда возможна). Тикет-системы поддержки предоставляют возможность автоматического сохранения и управления вашими электронными письмами и сообщениями.

Отслеживание сообщений. Тикет-системы дают возможность отслеживать все сообщения по каждой клиентской заявке. Это особенно удобно для компаний, в которых клиентская поддержка обеспечивается группой, поскольку позволяет каждому увидеть все предыдущие сообщения определенной заявки, что позволяет избежать недоразумений с клиентами.

Управление временем. Когда обрабатывается большое количество клиентских заявок, рано или поздно наступит необходимость контролировать время, потраченное на каждую из них. И эффективность вашей работы повысится, ведь каждая тикет-система включает функции управления временем. Еще одним преимуществом управления временем является возможность отслеживания типичных клиентских заявок. Ответы на вопросы, которые чаще всего поступают от клиентов, выносятся в FAQ или базу знаний.

 Итак, несколько слов о популярных тикет-системы 


Request Tracker by Best Practical – open source система отслеживания запросов корпоративного уровня, написана на PERL. Используется в качестве инструмента для отслеживания ошибок, справочной службы запросов, обслуживания клиентов, технологических процессов.


Estreamdesk – гибкая, веб-основанная платформа поддержки отслеживания задач, обеспечивает централизованную поддержку электронной почты, управления несколькими базами знаний и форумами клиентов.


Kayako Resolve – комплексное программное обеспечение поддержки, которое известно также как SaaS . Данное программное обеспечение позволяет клиентам связаться с вами 24 часа в сутки и 7 дней в неделю и обеспечивает автоматизированную маршрутизацию клиентских задач и систему фильтрации.


OTRS является системой с открытым кодом, которую можно использовать для управления несколькими бизнес-процессами, такими как сервисная служба, центр поддержки, а также для управления IT-услугами. Система предоставляет инструменты управления наиболее важных ITIL процессов.

osTicket Бесплатная система поддержки с открытым кодом, которая объединяет все запросы, поданные через электронную почту, телефон и веб-формы в удобный многопользовательский веб-интрефейс, который позволяет осуществлять управление, организацию и хранение всех запросов.

А какую систему управления пользовательскими запросами используете?